疫情面前，我们看到数字化基础较好的企业，有着强供应链管理能力的企业正积极的解决零售价值链各个环节的痛点，实现自救。

案例1：近日餐饮巨头西贝账上现金支撑不过3个月的消息，引起广泛热议，可喜的是，外卖业务正让西贝迎来转机。疫情下，西贝大力发展外卖业务，不开放堂食，只开放后厨，最大限度来降低经营损失。同时西贝多家门店还开启了不定期营业，线上销售平台和外卖平台的产品品种也越来越丰富，这种“无接触配送、无接触餐厅"正成为当前餐饮企业的主流。

案例2：面对防控闭店的巨大压力，高端护肤品牌林清轩在存亡之际，将原先以门店为主、线上为辅的业务，全部转换为线上业务，进行客户维护、在线交易、售后客服，反而创造了销售奇迹，其中武汉及湖北区域的销售业绩，在全国销售区域排名第二。

林清轩能够在同类企业中走在前面，也不是一蹴而就的。早在18年，林清轩已同阿里云一起开始新零售转型，搭建业务中台、全面上云，通过中台打通各业务场景，实现业务数据化、数据业务化。此次事件促成企业线上触点全部触达，如全员天猫直播、一线明星直播、抖音短视频、蘑菇街直播、慈善义卖、B站、云集……能触达用户的渠道，林清轩都将触达。

案例3：盒马、每日优鲜、叮咚买菜类生鲜或生活服务平台，是互联网环境下原生数字企业，用户的一切行为、交易、服务都能留下足迹。原生数字化企业能够根据用户习惯形成有效的标签特征，这也促成了在这场疫情大战中数字企业比传统线下为主的零售服务业具有了先天的线上优势。

在疫情的倒逼下，50后、60后这批原本较难数字化的用户已习惯通过手机在各大生鲜APP完成买菜任务，实现线上化消费。这些企业要能实时根据各门店、前置仓库存，满足用户大并发订单，实现线上订单、就近配送，线上领劵、门店消费等新零售场景。

面对此次疫情“大考”，同时也有很多零售企业由于信息化数字化建设投入不足，建设内容缺失，基础数据无法采集，而难以开展业务在线管理和生产自救。对于这些企业来讲，如何把疫情危机，变成企业自我变革升级的契机？这就需要企业彻底的进行数字化智能化变革，实现线上线下同步发展。

《2019中国数字企业白皮书——综合篇》总结了当前企业数字化缺失的重点在于：缺数字化技术、缺系统互联及数据互通、缺数字化人才：

• 缺数字化技术，企业在数字化过程中缺失大数据分析与挖掘、移动技术、云计算和物联网等主流数字化技术，企业过往的技术投入更多是实现企业内部流程规范、作业协同化管理为目的，在面对互联网场景下，缺乏相应的技术沉淀；

• 缺乏系统互联和数据互通，企业有很多系统，系统缺乏互通或者数据缺乏互通，形成大量的应用、数据孤岛，无法将企业的已有数据形成有效的数据资产，无法快速应用到已有业务或创新业务中；

• 缺数字化人才，重点体现在数字化企业战略领导者、数字化项目经理、数字化落地推动者，企业数字化过程，首先是一把手工程，战略层要认识到位，执行层要实施到位，企业要从组织、政策、运营、绩效上，培养适合全渠道业务发展的土壤，要敢于打破企业原有利益体；

来源：《2019中国数字企业白皮书——综合篇》

疫情限制了人们线下活动的范围，但开辟了线上无限的想象空间，比如无接触式消费、直播卖货、直播培训、线上办公等等。同时基于以上当前企业数字化痛点所在，企业要打赢数字化战役，除了数字化的人才外，以新技术构建系统互联互通的平台也很重要。通过技术链接员工、链接客户、链接机器设备，链接后自然会产生各种数据，通过系列的规则算法模型，反应用到业务场景中，实现数据化的智能应用。

企业数字化能力建设是基于双中台，实现基础设施云化、触点数字化、业务在线化、运营数据化、运营决策智能化等5个过程建设，下面将重点围绕触点数字化、业务在线化、运营决策智能化作详细介绍。

消费者触点数字化首先体现在你面向消费者有哪些触点，其次是这些触点是否能获取到消费者信息，只有获取到信息才能计为有效的触点数字化。

比如以前的啤酒为吸引消费者多买啤酒，会在瓶盖上印上再来一瓶，消费者通过瓶盖向门店兑奖，这个过程中对消费者是获利了，对终端门店也是加快商品售馨，但对企业除了多增加了市场销量外，并没有获取到消费者信息。企业无法知道谁喝酒了，谁兑奖了，整个买酒、兑奖的触点，都未数字化。

近几年企业兑奖开始以二维码形成体现，消费者是否中奖需要通过扫二维码来获取，这个营销过程通过二维码设计实现了触点数字化，企业可以通过二维码的设计知道谁喝酒了，谁兑奖了。

比如以前的线下广告、电视广告，企业通过巨额营销费用投入来获取消费者眼球，但是无法知道谁看到广告，谁通过广告实现购买，因此这些触点也未能数字化。而如果用户点击线上的广告信息，通过广告链接实现购买，或者用户扫线下广告旁边二维码，再通过链接实现查看购买，企业则能有效获取到用户相关信息，并有效追踪用户浏览轨迹。

评估企业触点数字化的能力，需要从触点覆盖与布局、在线与连通、数据与质量、扩展与移植、成本与收效等5个指标来评估。

业务在线化，是体现企业数字化能力的关键，所有触点数字化设计的背后，都需要在线化的业务能力来实现业务完整闭环。消费者通过触点可能是需要咨询、需求服务、需要消费、需要获取优惠，因此背后的业务设计需要有营销在线化实现吸引流量；交易在线化实现流量的转换；服务在线化实现消费者的咨询、投诉、售后相关服务需求；沟通在线化实现实时互动；管理在线化实现内部协同。比如二维码的啤酒瓶盖，用户扫码后，实现兑奖、领劵、获取积分等营销设计，然后通过线上或线下的场来完成劵、积分在线消费核销，这系列设计都需要营销、交易的在线化能力。

企业在布局在线化能力时，需要从组织、政策、运营、绩效上，培养适合业务在线化发展的土壤，要敢于打破企业原有利益体，实现消费者在各渠道体验的一致，线上线下无缝融合。业务在线化关键能力体现为统一的商品信息能力、全域的消费者运营能力、高效的订单处理能力、全局可视的库存管理能力、统一结算管理能力、全链路服务能力。

全域的消费者运营能力是企业快速创新、试错和可持续运营的基本前提。消费者经营，必须了解用户的特性和画像，制订用户的忠诚度计划、积分和权益体系，设计用户和产品的全生命周期运营方案，策划具体的活动内容和营销策略，实现用户精准触达、精准运营。

云徙科技通过大量案例实践，总结出消费者运营9步法，围绕消费者开展可持续经营战略，帮助企业实现泛会员运营，实现用户数据资产化。

 统一的商品信息能力是全渠道交易的基础，对于前端渠道，商品中心给用户、商家、运营、导购、客提供商品展示、营销活动、订单支付等数据支撑；对于后端供应链，商品中心为仓储、采购、供应商、物流提供基础数据支撑。

高效订单处理能力是全渠道交易过程中最重要的一环，是企业销售执行分拣、打包、发货业务的源头，企业需要根据实际业务情况设置合适的路由策略，以实现全渠道订单统一运营，快速高效地响应前端业务。统一订单处理，订单路由规则尤为重要，比如根据用户体验、就近就全、物流、门店运营、仓库权重、店仓优先等维度来设置规则。

企业全局可视库存是全渠道交易的保障，当前企业数字化营销趋势下，大部分企业在营销侧都在开展全渠道交易，而开展全渠道的基础是企业线上线下库存互通，构建企业全局可视的库存体系，实现库存高效、透明化运营管理，实现后端快速、高效响应前端订单。

统一的结算能力是需要灵活考虑不同经营主体、不同考核主体、不同个人的相互利益关系，制定好合理、可执行的经营政策，清晰各参与方的核算规则。结算模式可分为同一经营主体内的直营门店间内部结算、企业线上线下业务单元的结算、不同经营主体的往来结算、与商场或物流或仓储的结算。

全链路服务能力在广度上覆盖客户与企业互动的整个用户生命周期，包含营销互动、售前咨询、售中体验、售后服务、持续经营等全服务场景；深度上包含但不限于客服电话、邮件、网页IM、IM App、社交平台等全用户触点；形式上由人工为主的标准服务转向人机协同的智能服务体系。

因此全面评估企业业务在线化能力，具体体现在业务完整与闭环、流程在线与重构、沟通与协同、系统与架构、创新与共享。

数字化进程需要通过数据的沉淀，不断强化自身的数据引擎驱动能力，最终解决的是面向未知的商业领域变化应变的业务能力，包含整个生态体系内，围绕商品、用户的智能运营能力。对于不同行业其需要具备的运营能力有所差异，快消品行业更注重商品运营、用户运营的能力，耐用消费品还要关注渠道引流能力、社会化极致物流能力、售后评价互动能力。

运营能力的建设不再只是通过组织和人员培训完成，而是需要基于数据驱动的智能运营场景中去逐渐沉淀企业的数字化能力，建立不同领域的数据模型，在线获取各类行为轨迹数据、交易数据、设备连接数据，通过大数据的算法和计算能力，快速识别并输出数据的价值驱动能力，反哺业务能力的快速创新和灵活应对。

对于企业来说，在数字技术推动下已进入数字运营时代，要求企业能够建立数字中台，通过数据能力快速开展低成本的业务创新，赢得时间确立市场竞争的优势地位，这一切的基础是数据的智能化能力。具体业务智能化体现在日常决策智能化、营销智能化、供应链智能化。

企业要实现决策智能化，首先需要全员抛开既往的经验思维，要具备数据思维与数据意识，通过业务场景与数据结合，给出智能的分析判断，并将这个分析判断的过程形成算法模型，融合到业务场景过程中，以加速日常业务的运营。

评估企业智能化的能力，具体体现在洞察可视化、业务场景赋能、知识构架与迭代、模型构建与优化、技术平台支撑等指标能力。

此次疫情让企业开始更重视消费者的服务，更加重视数字化智能化建设，更加重视建立多方共赢的企业生态合作价值链。疫情过后，相信数字化管理，数字化营销，生态运营，产业互联，将是必然趋势。

危机让我们紧张，更应该让我们成长，对于零售企业，需要做好准备，抓住数智化机遇，实现真正的商业模式创新，构建起坚实、可持续的竞争优势。